Feedback geben - aber wie?

Lieber Hajo, liebe interessierte Leser,

ich habe in der Sales-Coach-Ausbilung drei Aha-Erlebnisse gehabt, wenn es zum Thema Feedback kommt und möchte Euch gerne daran teilhaben lassen.

Aha Erlebnis 1: Finde den Kern des Ganzen.
Wenn Du einem Menschen Feedback gibst und dieses auch nach allen Regeln der Kunst verpackst (Sandwich-Technik, WWW Regel* etc.) wirst du es dennoch nicht schaffen Negatives annehmbar zu machen, wenn es zu viel ist. Um einem Menschen zu helfen Feedback anzunehmen, melde ihm zurück was Du an Postitivem beobachtet hast (im Sinne von Stärken stärken) und finde eine oder zwei Kernbotschaften auf der Entwicklungsfelderseite. Denn mehr auf einmal ist für das Gegenüber weder umsetzbar/ veränderbar, noch hört der andere Dir dann noch zu :-) Also eine Sache pro Session, die er besser machen kann, ist mehr als genug. Und allemal besser als zwanzig Sachen, die ihn frustrieren, weil er dann das Gefühl hat alles falsch gemacht zu haben und die er sich eh nicht alle merken kann :-)

Aha Erlebnis 2: Die *WWW-Regel heute mal aus Sicht des Kunden.
Die *WWW Regel spricht davon, bei Feedback nicht Du-Botschaften zu senden sondern ich-Botschaften und dabei genau zu erläutern was habe ich wahrgenommen (Sachbotschaft/ erstes W), wie hat das auf mich gewirkt (Wirkung, Selbstoffenbarungsebene, 2.W) und was ist mein Wunsch der daraus resultiert (Appellebene, 3.W). Nun kann es dem Feedbacknehmer, böse gesprochen, ja in manchen Situationen reichlich egal sein, was mein Wunsch an ihn ist (außer ich bin sein Vorgesetzter oder sein Kunde). Viel interessanter für ihn ist: Wie hat der Kunde reagiert? Das heißt im Sales-Coaching kommt es darauf an zu sehen wie der Kunde auf bestimmte Dinge reagiert, was das Resultat ist (Bsp. kein Abschluß) und dahingehend das Feedback aufzubauen, anstatt meine Wünsche zu kommunizieren.

Aha-Erlebnis 3: Wichtig ist, dass das Gegenüber auch Stellung beziehen darf.
Feedback annehmen heißt nicht, einfach nur schweigen zu müssen. Es ist hilfreich den anderen zu fragen: "Wie siehst Du das?" aber dann auch klar zu stellen "ich sehe das anders, bei mir kommt das anders an" und "willst Du diese Wirkung wirklich erzeugen?" So kannst Du den anderen vielleicht zum Nachdenken bringen. Vielleicht tut er das nicht gleich in Deinem Beisein, aber Du hast zumindest einen Denkprozess angestoßen, der hoffentlich nachwirkt.

Ja, das gute alte Thema Feedback, bei dem man, denke ich, niemals auslernt. Da heißt es üben üben üben und jedes Mal versuchen in der Reaktion des Gegenübers zu erkennen "was habe ich jetzt mit meinem Feedback bewirkt/ im anderen ausgelöst"...und daraus wieder für sich zu lernen ;-)

Ich bin gespannt auf Eure Kommentare :-)
LG Claudia

Sales Coaching – mehr als Vertriebsbegleitung

Vor 2 Wochen ging beim institut for sales management im Klostergut Besselich in Urbar die zweite Ausbildung zum Systemischen Sales Coach zu Ende, an der ich teilgenommen habe. Insgesamt sind wir nun 9 neue motivierte und zertifizierte Sales Coaches, die versuchen Ihre Vertriebsteams erfolgreicher zu machen. Einer davon ist Reinhard Paul, der in Österreich für ein Team von Vertrieblern zuständig ist, die eine gar nicht so leichte Ware – nämlich Lösungen für Helpdesks und Customer Care Center für Firmenkunden vertreiben. Reinhard hat ebenso wie ich eine Menge während der Sales-Coach Ausbildung gelernt und vieles davon auch in seinem Blog veröffentlicht - siehe www.b2bsalesblog.twoday.net

Was ist aber nun der Unterschied zwischen klassischer Vertriebsbegleitung und einem systematischen Sales-Coaching-Prozess? Der größte Unterschied, den ich in der Praxis erlebe ist Folgender: Der Vertriebsbegleiter (extern oder die Führungskraft) geht mit dem Vertriebler in das Kundengespräch. Er macht sich Notizen über Stärken und Entwicklungsfelder und gibt anschließend dem Vertriebler ein Feedback wie er im Verkaufsgespräch besser werden kann. Vielleicht hat er auch noch den einen oder anderen Rat für den Mitarbeiter. Aber hier hört der Prozess meist auf. Vertriebscoaching geht einen Schritt weiter. Jetzt wo ich als Vertriebscoach die Entwicklungsfelder meines Coachee kenne, kann ich systematisch anfangen mit ihm an diesen Entwicklungsfeldern gemeinsam zu arbeiten, um Schwächen zu schwächen und Stärken zu stärken. Somit verhelfe ich dem Coachee langfristig zu mehr Vertriebserfolg. In der Praxis sind dem Vertriebsmitarbeiter seine Lernfelder meist bewusst, er schafft es aber auch nicht wirklich ganz alleine sie zu verbessern. Es gibt im Coaching eine Menge Methoden, die sowohl auf der Ebene des Ausprobierens und Übens als auch auf der Ebene der Einstellungen, Motivationen etc. ansetzen. Gerade in den „soften“ Feldern der Persönlichkeit können wir Sales-Coaches große Erfolge mit einzelnen Mitarbeitern und ganzen Vertriebsteams erzielen.